Исследование «Клиентоориентированность компаний, работающих в В2В сегменте», проведенное Фондом общественного мнения (ФОМ), показало, что не во всех сферах деятельности бизнеса работает правило Паретто, когда 20% клиентов приносят 80% прибыли.
Из данных исследования, представленных на Диаграмме 1, видно, что прибыль держится на базе постоянных клиентов, но число постоянных клиентов, приносящих 70-90% прибыли, разное по отраслям – от 30% для поставок оборудования до 70% в производственной сфере.
Диаграмма 1.
Доля постоянных (лояльных) клиентов и прибыли, получаемой от них
| Причины ухода клиентов | Предлагаем решения по удержанию клиентов |
|---|---|
| Клиент не может дозвониться в компанию, а если дозвонился, его постоянно «футболят» | Передайте первую линию клиентской поддержки в call-center Grape – мы примем все заявки и оперативно направим их в сервисные службы вашей компании |
| Длинный IVR. Клиент не может дождаться ответа оператора, бросает трубку | Мы обеспечим ответ оператора в течение 20 секунд |
| Мнением клиента никто в компании не интересуется | Мы проведем опрос клиентов по заданному вами сценарию, проанализируем ответы и выявим неудовлетворенные потребности |
| Клиент считает, что с ним поступили несправедливо |
100% запись разговоров позволяет объективно рассмотреть ситуацию и принять обоснованное решение |
| Клиенты уходят по непонятной причине | Мы проведем конкурентную разведку, чтобы понять причины оттока клиентов |
Финансовые результаты не заставят себя ждать, если мы помним, что:
База постоянных (лояльных) клиентов обеспечивает стабильность бизнеса
Лояльный клиент лоялен к цене, но
не прощает некачественный сервис
не прощает некачественный сервис
Клиенты хотят дозваниваться с первого раза, качественно и оперативно решать свои проблемы