Чтобы управлять любым процессом, нужно измерять показатели эффективности, анализировать результаты измерений и принимать решения, направленные на поддержание и улучшение качества обслуживания клиентов.
Утро руководителя начинается с отчета:
Знание профиля нагрузки позволит эффективно распределять ресурсы – составить график работы сотрудников по дням месяца
Завтра будет лучше, чем вчера:
Важны не абсолютные данные,
а их динамика
| Потребность | Решение |
|---|---|
| Точно и своевременно выявлять неудовлетворенные потребности клиентов |
Передать на аутсорсинг первую линию клиентской поддержки |
| Увеличить сумму среднего чека | — Обслуживать 100%входящих звонков оперативно и качественно, поднимать пропущенные звонки — Информировать клиентов об услугах и акциях |
| Контролировать поток входящих звонков клиентов, доступность телефонных линий, принимать оперативные управленческие решения |
Получать и анализировать статистические отчеты в режиме on-line. Оперативно изменять сценарии обслуживания. |
| Контролировать соответствие ответов операторов стандартам компании, оперативно расследовать жалобы клиентов |
100% запись разговоров позволяет объективно рассмотреть ситуацию и принять обоснованное решение |