Бизнесмен спрашивает у консультанта: «Пятый месяц падают продажи, не пойму отчего, и что этим клиентам надо?». Консультант: «А у клиентов спросить не пробовали?»
По наблюдениям зарубежных экспертов (например, Пекки Вильякайнена – финского миллионера, консультанта фонда Сколково), российский бизнес почти не интересуется мнением клиентов, не изучает его и не проводит исследований системно.
Приводим фрагмент отчета исследования (статистика), которое провел call-center Grape:
Измерение индекса лояльности клиентов NPS гостиницы ХХХ*
Исследование индекса лояльности клиентов NPS проведено с 29 по 31 июля 2017 года методом телефонного опроса после получения клиентами услуги размещения в номерах гостиницы за период с 1 января по 31 мая 2017г.
Заказчиком предоставлена база 146 телефонных номеров гостей, давших согласие на обработку персональных данных.
Из 146 респондентов:
- не взяли трубку 15 человек (10,3%)
- приняли участие в опросе 131 человек (89,7%)
Было задано 2 вопроса:
- Оцените свою готовность порекомендовать эту гостиницу своим друзьям и знакомым в баллах от 0 до 10
- Что нужно изменить, чтобы оценка была 10 баллов?
Результаты опроса:
1 часть. Измерение индекса лояльности NPS
NPS гостиницы ХХХ=20,4
По зарубежным данным, отраслевой NPS гостиниц равен 39. По Российской Федерации данных нет.
2 часть. Выявленные причины неудовлетворенности.
