Зачем бизнесу нужен довольный клиент? Потому что
довольный клиент = лояльный клиент
Прибыль напрямую зависит от лояльности клиентов. Подтверждено исследованиями и здравым смыслом.
Лояльность – это очень тонкая материя, это эмоции, чувства, отношения, приводящие к тем или иным действиям. С точки зрения клиента покупка – это эмоциональный акт.
Именно эмоциями клиентов измеряются уровни качества обслуживания.
ЭМОЦИИ = ФАКТ — ОЖИДАНИЯ
Криминальное качество – такое качество, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу.
Отрицательная Эмоция = Факт меньше Ожиданий
Клиент уходит к конкурентам
Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормами и законами общества;
Нет Эмоций = Факт = Ожидания
Так и должно быть!
Фирменное качество – уровень обслуживания, декларируемый фирмой, и который клиент ожидает получить в соответствии со своим представлением о культуре в этой компании.
Положительная Эмоция = Факт больше Ожиданий
Клиент становится постоянным, лоялен к компании
Обслуживание экстра-класса –качество обслуживания, при котором клиент получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.
Супер! Круто! Эмоция = Факт гораздо больше Ожиданий!
Клиент доволен, покупает и рекомендует
Клиент доволен, когда общение по телефону доступно, профессионально, вежливо, оперативно и результативно.